Конфликтите в лечебните заведения и стратегически подходи за разрешаването им
26.03
Мария Шаркова
Мария Шаркова
Експерт
Конфликтите в лечебните заведения и стратегически подходи за разрешаването им

Конфликтите в лечебните заведения и стратегически подходи за разрешаването им

Колко е важно да се разрешават своевременно конфликтите в лечебните заведения? Възможно ли е да се подобри средата?

http://mariasharkova.com/mediacia-lechebni-zavedenia/

Конфликтите са често явление в болниците. Те възникват под формата на трудовоправни спорове, спорове във връзка с настъпили нежелани събития при оказване на медицинска помощ на пациенти, плащания, конфликти между персонал, вземане на различни решения за клинично поведение и много други. В лечебните заведения се използва все повече ресурс (финансов, времеви, човешки), за да се разрешават възникналите конфликти, което обосновава необходимостта от намиране на успешен модел за управлението им вътре в самата болнична структура.

В България няма данни за броя и вида на конфликтите, които възникват ежедневно в лечебните заведения, но със сигурност всеки ще се съгласи, че са многобройни. Освен използването на значителен ресурс за разрешаването им, в държави, в които съществуват подобни данни, конфликтите се посочват като основна причина за липсата на комуникация или неправилна/погрешна комуникация. Това от своя страна сериозно се отразява на качеството на медицинската услуга. В последните няколко години докладите на Joint Commission[1] в САЩ поставят комуникацията като първа причина за възникване на неблагоприятни събития в лечебните заведения, а през 2009г. Комисията включва в стандартите си за акредитация на лечебни заведения изискването за наличие на система за разрешаване на конфликти в рамките на болничната структура.
За да се илюстрира горното твърдение е достатъчно да си представим как си „предават дежурство” двама лекари, между които е налице нерешен конфликт и как обменят важна информация за пациенти, намиращи се в отделнието към този момент. Или пък доколко мотивирана и съсредоточена ще е една медицинска сестра, която е влязла в сериозен спор с началника си във връзка с последното определяне на възнагражденията в клиниката. Проучвания сочат, че често служители, стоящи по-ниско в йерархията забелязват неприемливо поведение по време на изпълнението на различни диагностично-лечебни дейности, но се страхуват да повдигнат въпроса.
Освен това все повече нараства броят на оплакванията на пациентите и броят на делата за причиняване на вреди в следствие на неправилно лечение[2], което обосновава необходимостта от създаване на система за ранна интервенция при възникване на конфликти. Това е т.нар. стратегическо отношение към конфликтите. Идеята за създаване на система за разрешаване и управление на конфликти е свързана не само със спестяване на ресурс (финансов, времеви и човешки), но подобна система в повечето случаи ограничава конфликта и намалява риска от потенциалното му развитие във времето и неговата ескалация. Ненавременната реакция често води до разрушаване на изградените отношения в рамките на дадено звено, отделение, клиника или до сериозни последствия за доброто име на лечебното заведение/отделен служител. Разрешаването на конфликтите не следва да се възприема като намиране на инвидуални решения по повод конкретни проблеми между различни субекти, а като един от основните методи за повишаване на качеството на медицинската помощ и осигуряване безопасността на пациента. Защо?
Болничните структури се отличават от други организации по това, че културата на болницата се състои от много професионални „субкултури”. Характеристиката на работата, свръзана с живот, смърт, интензивност, висок риск изисква персоналът да притежава допълнителни качества, позволяващи им изграждане на доверие и способности за реакция в специфични ситуации. В САЩ е проведено проучване, което сочи, че неадекватното разрешаване на конфликти допринася за наличието на неблагоприятни събития в болницата в 50% от случаите.[3] Установява се още, че сред медицинският персонал е налице един особен феномен, наречен „избягване на конфликти”. Това означава, че персоналът често има висока степен на устойчивост към непрофесионално поведение, често породено от страхове като отмъщение или игнориране от дадена група.
Стратегическият подход към конфликите изисква създаване на система за управление на конфликти и включва няколко елемента, сред които анализ и запознаване с обхвата на конфликтите, видовете конфликти според страните и поводите; идентифициране на членове от персонала, които биха могли да бъдат обучени или притежават умения за разрешаване на конфликти; създаване на компететни лидери в структурата по отношение на конфликта, специфично обучение; интегриране на специалисти в областта на разрешаване на конфликтите в рамките на организацията; Най-важният елемент от тази система е въвеждане и популяризиране на методи за алтернативно разрешаване на спорове, като медиация, коучинг, болничен омбудсман и други.

Болничен омбудсман:

Тъй като такава фигура в България не е позната и не съществува в лечебните заведения, я представям с наименованието, което се използва в САЩ. Всъщност тя не съвпада с фигурата на омбудсмана по нашето национално право, а се използва, за да означи лице, което функционира като фасилитатор, подпомагащ разрешаването на конфликти. Подобна фигура притежава специфични познания в областта на преговорите и медиацията и подпомага страните неформално да разрешат конфликтите по между си, чрез използване на различни техники (активно слушане, разделяне на проблема от човека, изследване на интереса)[4]. Разликата с медиатора е, че това е служител на лечебното заведение, който използва техники от медиацията, за да помогне на страните да разрешат по неформален начин конфликтите, преди да се задълбочат.
Едно такова лице може да служи и като връзка между пациенти и лекари, особено по отношение на комуникацията. В практиката често се срещат примери за фрустрирани пациенти, които приемат дадено поведение като некомпетентно, грубо, или пък лекари, които не знаят как да подходят към твърде настоятелен близък на пациент, който пречи на лечението. В случай, че някоя от страните в подобен конфликт има възможност веднага да се обърне към специално идентифициран за това служител, това значително ще подпомогне процеса на подобряване на взаимотношенията и ще предотврати ескалацията.

Медиация
Медиацията представлява способ за разрешаване на конфликти с участието на трето лице (медиатор), което подпомага (фасилитира) преговорите. Медиаторът помага на страните да разрешат конфликта, възникнал по между им, като запазва своята неутралност. Предимствата на този способ за разрешаване на конфликти пред съдебния спор са няколко. Медиацията е значително по-евтина и краткотрайна във времето за разлика от съдебния процес. Страните имат възможност да участват в процеса и да го контролират. Конфликтът се разрешава според техните интереси и желания, като в този случай страните са далеч по-склонни да спазват поетите ангажименти. Този метод е особено препоръчителен, когато конфликтът възниква между хора с трайни взаимотношения, които трябва да се съхранят (лекари, работещи в едно отделение; старша сестра и подчинената й медицинска сестра; началник на отделение и директор на болница).
Участието в подобна процедура е доброволно за двете страни и по никакъв начин не ги задължава да достигнат до споразумение. Ползата е, че всяка от страните има възможност да изслуша другата, като медиаторът умело успява да подпомогне комуникацията. В спор пред съда това не е възможно. Страните се подчиняват на строги правила както по оношение на процесуалното поведение, така и по отношение на събирането на доказателства, представляват се от адвокати и нямат никакъв контрол върху конструирането на процедурата. В подобна среда условията за добра комуникация и диалог са лесно разрушими и конфликтът дори ескалира. Атмосферата е наситена със заряда на съдебния спор и въпросът „кой ще спечели” стимулира допълнително страните да поддържат позицията си. В такива ситуации често не се осъзнава, че и двете страни са губещи.
Тъй като се изисква медиаторът да бъда безпристрастен, независим и неутрален[5], лечебното заведение следва да изгради подход при избор на медиатор, така че спорещите страни да се чувстват комфортно по време на процеса и да нямат съмнения в качествата на медиатора.
В здравеопазването медиацията може да бъде изключително полезна. Чрез провеждането й се постига отделяне на проблема от човека, защото често невъзможността да се достигне до решение е свръзана с отстояване на позиции. С помощта на медиатор спорещите страни успяват да намерят интереса, който се крие зад тяхната позиция и да потърсят разнообразни начини за задоволяване на този интерес. В медицината бързината е особено необходима в много случаи, а както споменах, медиацията има значително предимство в това отношение пред съдебния процес. Освен това много от конфликтите между пациенти и медицински персонал са породени именно от липсата на умения за правилна комуникация и взаимно разбиране на интересите. Често това се възприема от пациентите като професионална некомпетентност. Ето защо много от медиираните случаи в тази област приключват с простото поднасяне на извинение, вместо с присъждане на значителни обезщетения. При съдебни спорове в областта на здравеопазването (особено при т.нар. искове за лекарски грешки), присъжданите обезщетения са в голям размер, а процесът протича трудно както от процесуална гледна точка за адвокатите, така и от емоционална за страните. Сериозен е проблемът и при изготвяне на съдебно-медицински експертизи.
Ще илюстрирам горните твърдения с един пример от практиката: възрастен пациент е приет в интензивно отделение, като няколко часа по-късно синът му започва активно да настоява да види баща си, постоянно влиза в контакт с персонала, задава въпроси, напрежението ексалира и накрая се стига до сериозен конфликт межу лекуващия лекар и разтревожения син. Синът обвинява лекарят, че не му разрешава достъп, защото явно крие нещо за състоянието на бащата, а лекарят е ядосан, защото настоятелното поведение на сина отнема от времето на персонала. Стига се до сериозен спор, синът на пациента подава жалба и следват проверки.
При наличието на създадена система за управление на конфликти синът ще може да се обърне към болничния омбудсман (или специалист по разрешаване на конфликти). Позицията на сина е ясна-той иска да види тежко болния си баща и настоява, че лечението не се провежда както трябва, щом никой не му предоставя редовна информация и не го допуска до пациента. Лекарят,от своя страна, е ядосан, че се налага да прекъсва работата си, за да обяснява на сина какво се случва и се позовава на правила за органичен достъп до интензивното отделение, свързан с предотвратяване на вътре-болнични инфекции.
Способният медиатор установява, че позицията на сина се дължи на чувство за несигурност и невъзможност да контролира какво се случва с баща му, който го е отгледал и с който имат силна връзка. Това се задълбочава от липсатата на комуникация с персонала, който не е осбосновал отказа си да го допусне в отделението. От своя страна лекарят се чувства обиден и смята, че професионализмът му е поставен под въпрос. След като тези интереси са изяснени, страните поднасят извинение по между си, лекарят определя член от персонала, който в определен час да предоставя подробна информация на сина и двете страни успешно намират начин за кратко свиждане при спазване на правилата за достъп до интензивното отделение.
Горният пример илюстрира само един от възможните конфликти, които ежедневно възникват в лечебни заведения. Ето защо, отношенията в рамките на една болнична организация все по-често изискват системен и стратегически подход при управлението им. Своевременното разрешаване на конфликти изисква не само използване на описаните по-горе подходи и методи, но и периодични анализи на ползите от тях. Те могат да бъдат по формата на кръгли маси, дискутиращи успешни примери, както и периодични обучения на персонала. Вероятно дори най-големите скептици няма да отрекат, че „залозите” в здравеопазването са твърде високи, за да си позволим да игнорираме конфликтите и да не търсим работещ подход за управлението им.

[1] http://www.jointcommission.org/standards_informat...

[2] http://eama.bg/images/Dokladi/Doklad%206%20Months...

[3] http://www.jointcommission.org/sentinel_event_ale...

[4] Roger Fisher & William Ury, Getting to Yes, 2nd edition, 1991.

[5] Чл. 9, ал. 2 от Закона за медиацията

Реклама

Мнения

26 мар 2016 18:24
Мария Шаркова
26 мар 2016 18:24

Напълно сте права-няма обучение. Затова говоря за стратегически подход и затова в САЩ се ползва терминът "управление на конфликти"-това означава, че персоналът се обучава как да реагира в определени ситуации. Създават се множество кратки обучителни филмчета: как не трябва и как би следвало да се реагира в определена ситуация. Харесва ми много и друг подход: при възникнал конфликт и предприемане на различни действия за разрешаването му, персоналът обсъжда в последствие кой как е реагирал, предлагат се различни алтернативи, разиграват се сценарии и т.н. Изключително е интересно и полезно. Аз изкарах курс по управление на конфликти в лечебни заведения и определено смятам да продължа да разработвам тази дейност в България. Обаче: това не може да стане чрез автоматично пренасяне на модели, а е необходимо те да се изградят според контекста тук.

26 мар 2016 17:49
Искра Сотирова
26 мар 2016 17:49

Полезен текст с хубави, адекватни примери. Имам информация за медиатора, обаче ме смущава това пренасяне на чужди модели в нашата действиетелност. Какво е медиатор - психолог? Адвокат? Защо не кажем в прав текст, че в България няма обучение на персонала за справяне с конфликти, няма стандартни реплики, които да се използват в определени ситуации, каквато е установената практика в САЩ и Великобритания например. Така че темата е интересна и гореща.