Петър Галев, медицински журналист, магистър по здравен мениджмънт от ФОЗ, МУ-София Коментарът е публикуван в сп. "Здравна политика и мениджмънт", бр. 1 / 2017

Отдавна е известно, че в България не сме силни в подробностите. А точно те в голяма степен създават или обратно – сриват имиджа на здравеопазването. В повечето високоразвити държави обръщат сериозно внимание на „опаковката“ на медицинския продукт. Още от ученици и студенти младите хора, запътили се към професии, свързани със здравето, учат как да контактуват с пациентите и техните роднини, какъв подход да използват в различни ситуации, включително как да се предпазят от възможни бъдещи юридически и финансови претенции. Но не си мислете, че става въпрос само за лустро, привидна заинтересованост и грижа. Просто там са прозрели, че не може да има удовлетвореност от системата единствено по критерия качество на самата диагностика и лечение. Това, разбира се, са задължителни условия, но те са неразделни от перфектна битова среда за пациентите, ред, демонстриране на целенасочено персонално внимание, отделяне на време за разговор и отговори на всички възможни въпроси; честно отношение, коректност по отношение на финансовата страна на медицинската услуга.

У нас все още сериозно се подценява значението на контакта лекар/медицински специалист – пациент/близки.

Често сме свидетели отлични в своята област медици да си позволяват демонстрация на – меко казано – неделикатни характерологични особености пред пациенти и пред колеги. Никъде в Западна Европа например не можеш да чуеш реплика от пациент: „Професорът е много добър, но беше ядосан и бързаше“ или други от този род. Ние някак приемаме и сме склонни да оправдаем, че високите професионални качества по правило компенсират поведенчески и комуникационни недостатъци. А трябва да признаем, че такива недостатъци се срещат и при не толкова безспорни специалисти. Тези случаи дори нямат нужда от коментар. Както и все още съществуващата практика да се говори на пациенти на „ти“, защото в момента са зависими от нас или приемаме интелектуалното им ниво за „по-ниско“. Това в никакъв случай не е добра демонстрация на приятелско отношение.

Тревогите на цялата медицинска общност за 2017-та година са ясни и оправдани.

Въпросителните как ще се разплетат многобройните възли в здравеопазването не само остават, но се увеличават. Като започнем от кардиналния въпрос как ще се компенсира нарастващата криза с кадрите, изтичането на квалифицирани лекари, сестри, лаборанти и рехабилитатори зад граница, преминем през необходимостта да се изгради ориентирана върху резултата система за медицинска помощ с акцент върху превенцията и профилактиката; реална материална оценка на труда в здравеопазването и адекватно финансиране, което да позволи медицина от ХХI в., без лекарят да се превръща в преговарящ за доплащане от пациента или в човек, очакващ от него компенсация за всички недъзи в системата.

Но със сигурност има промени, които не опират толкова до пари, нито до законодателни решения, а до разбиране, организация и желание за развитие, което със сигурност ще се забележи и оцени от потребителите на медицински услуги.

На първо място бих поставил създаването на ред в чакането за консултация, преглед, диагностика, рецепта. В България винаги изтъкваме, че достъпът, включително до най-високото ниво специалисти, е много по-бърз, отколкото например във Великобритания. И това е вярно. Там чакат дълго до определената им дата, но когато тя дойде, биват приети в точния час и получават наистина цялото внимание на медицинския екип, без преди това да са стояли с часове в коридора, да са се разправяли кой е дошъл по-рано и да се е стигало до буквално махленски свади пред кабинетите. Организацията на приема е отговорност на медиците. Израз на уважение към един пациент е да го приемеш в точния час, за който е записан. Презумпцията, че след като има здравословен проблем, няма нищо по-важно за него и ще чака, без да се знае колко, не е добър вариант. По-добре да се отклони желание за „преглед утре“ и да се даде реална дата и час, отколкото пред вратите да стават митинги от изнервени болни. А по отношение на рецептите за хронично лечение, изписвани от общопрактикуващите лекари, те трябва да уредят издаването им, без да е необходимо пациентът или негов близък да чака понякога с часове. Вече има достатъчно възможности за организиране на приема и по интернет.

Вторият подценяван, но много важен за пациентите проблем е липсата на време, умение и желание за контакт с тях. А точно по начина на общуване, практикуван от лекаря, човекът всъщност си съставя мнението за него. В общия случай пациентът няма познанията, „сетивата“ да оцени професионалното ниво на лекаря. Това става по общите критерии – външен вид, вежливост, внимание, отзивчивост. Това със сигурност се приема доста скептично от мнозина в амбулаториите и клиниките, но такава е реалността. Липсата на специфични познания при пациентите трябва да бъде запълнена с адекватни техники за контактуване от медиците. Няма пациент, който да е доволен от мълчалив преглед, написване на заключение с неясни за него термини и предписване на рецепта. А най-лошият вариант е болният да бъде ятрогенизиран с половинчати изрази, многозначителни мимики и жестове.

Важна част от темата за комуникациите в здравеопазването е и умението да се общува с журналисти и медии. Преобладаващо негативният медиен образ на медиците е свързан и с тяхната резистентност към публична изява, особено ако има някаква конкретна кризисна ситуация. Често отказът на един оправдано търсен събеседник да говори, води до запълване на съответното медийно пространство със свободни съчинения и небивалици. Но отношенията медицина – журналистика са предмет на отделен, обширен и труден, но със сигурност интересен разговор.

Третият проблем, върху който бих акцентирал е масовата липса на болногледаческа грижа в огромния процент от стационарите. Лежащо болните, а и не само те често са принудени да загърбят всякаква лична хигиена, да излязат напълно от нормалността на всекидневието си, което не е допустимо в европейски болници в новия век. Никаква апаратура, модерни лечебни алгоритми и скъпи медикаменти не могат да компенсират един пациент със замърсено бельо и облекло, неизмит, небръснат, с неприятна миризма. Неизползвани са възможностите за привличане на неправителствения сектор и църквата в чисто психологическата и битовата грижа за пациентите. Не може да има лежащо болен, при когото всеки ден да не дойде някой да разговаря с него, извън това какви са му болестните оплаквания; да му помогне да се измие, да го окуражи. Нали не очакваме при кадровата неокомплектованост на повечето отделения, това да правят специалистите по здравни грижи и санитарите. Но и те могат да се включат в подобряването на средата в клиниките, като спрат употребата на изумяващия всички видове западни експерти широко употребяван заместител на имената на болните от типа „Трета – второ“. Да, пациентът в момента може да е в трета стая на второто легло, но той е личност с име, достойнство и биография и не заслужава номер като от местата за лишаване от свобода. Отделно такова наименуване е много рисково, защото като нищо една преуморена сестра ще направи например венозна манипулация на „Втора – трето“. И тогава?